Regulamin nagrywania rozmów telefonicznych

obowiązujący w spółce FERAX sp. z o.o. z siedzibą w Zduńskiej Woli



1. Podstawa prawna Regulaminu

Podstawą prawną niniejszego Regulaminu jest rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólnego rozporządzenia o ochronie danych), Dz.U.UE.L.2016.119.1, zwane dalej: „RODO”.

2. Przedmiot Regulaminu

Regulamin określa zasady nagrywania (rejestrowania) rozmów telefonicznych w ramach usługi Call Center oferowanej przez spółkę FERAX sp. z o.o. (dalej: FERAX), a także reguły rejestracji dźwięku i zapisu rozmowy, sposób ich zabezpieczenia, a także możliwość ich udostępnienia.

3. Cele i podstawy nagrywania rozmów telefonicznych

1. Celem rejestracji rozmów telefonicznych jest:

- zapewnienie najwyższych standardów obsługi telefonicznej realizowanej przez pracowników FERAX,
- u
dzielenie wyjaśnień i odpowiedzi na zapytania Klientów dotyczące bieżącej oferty produktów FERAX ze strony internetowej gatta.pl,
- u
dzielenie wyjaśnień i odpowiedzi na zapytania Klientów dotyczące zakupionych przez Klientów produktów, w szczególności w zakresie zwrotu, wymiany i reklamacji,
- zabezpieczenie interesu prawnego osoby, której dane osobowe zarejestrowano w systemie nagrywania rozmów telefonicznych oraz Administratora (FERAX) na wypadek prawnej potrzeby wykazania faktów lub dochodzenia roszczeń oraz zabezpieczenia materiału dowodowego.

2. Nagrywanie rozmów w celach, o których mowa powyżej, realizowane jest ze względu na prawnie uzasadniony interes FERAX (art. 6 ust. 1 lit. f RODO).

4. Informacje przekazywane w trakcie rozmowy

- przed rozpoczęciem rejestrowania rozmowy telefonicznej rozmówca informowany jest o nagrywaniu rozmów i jeżeli nie wyraża zgody na nagrywanie, proszony jest o wyłączenie się. Przed połączeniem się rozmówcę zapoznaje się ze skróconą wersją klauzuli informacyjnej dotyczącej przetwarzania danych osobowych. Rozmówcę informuje się również, w jaki sposób może zapoznać się z pełną klauzulą informacyjną.

- treść powyższej informacji brzmi następująco:

Witamy w sklepie internetowym Gatta.pl – dziale obsługi klienta. W trosce o jak najwyższą jakość obsługi rozmowa będzie rejestrowana. Jeżeli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, przerwij połączenie. Administratorem Twoich danych osobowych jest FERAX sp. z o.o. 

W celu skrócenia czasu oczekiwania prosimy przygotować numer zamówienia oraz wybrać temat rozmowy:

Informacje o produktach i zamówieniu wybierz 1,

Zwrot towaru wybierz 2, 

Informacja o płatności wybierz 3,

Pełna treść klauzuli informacyjnej wybierz 4.

Obecnie wszyscy konsultanci zajęci są rozmową. Jeśli chcesz żebyśmy do Ciebie oddzwonili wybierz 1 lub zadzwoń ponownie za chwilę.

Dodzwoniłeś się do sklepu internetowego Gatta.pl. Informujemy, że Biuro Obsługi Klienta pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 9-17. Jeżeli nie chcą Państwo czekać prosimy o wiadomość na adres mailowy: gatta@gatta.pl

Treść pełnej klauzuli informacyjnej dotyczącej przetwarzania danych osobowych stanowi załącznik do niniejszego Regulaminu i będzie możliwy do odsłuchania po wybraniu odpowiedniego przycisku na klawiaturze telefonu.

5. Sposób rejestrowania rozmów telefonicznych

- nagrywanie rozmów odbywa się w trakcie pracy pracownika obsługującego Call Center. Poza godzinami jego pracy nie ma możliwości nagrania ani połączenia.
- rejestracji podlega fonia rozmów przychodzących i wychodzących. 
- czas przechowywania nagrań rozmów telefonicznych wynosi 3 miesiące od dnia nagrania. 
- w przypadku, w którym nagrania zarejestrowanych rozmów stanowią dowód w postępowaniu sądowym lub gdy FERAX powziął uzasadnioną wiadomość, że mogę one stanowić dowód w postępowania, powyższy termin ulega przedłużeniu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania.
- o
soby upoważnione do odsłuchiwania rozmów mają nadane stosowne upoważnienia, a z podmiotem zapewniającym obsługę informatyczną systemu nagrywania zawarto pisemną umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych.

6. Udostępnianie nagrań

- nagrania zarejestrowanych rozmów telefonicznych mogą zostać udostępnione wyłącznie podmiotom uprawnionym na podstawie przepisów prawa, w przypadku uprawnionego żądania wynikającego z zakresu działania takiego podmiotu.
- decyzje w przedmiocie sporządzenia, zabezpieczania i udostępnienia kopii nagrania podejmuje FERAX.
- kopia, o której mowa powyżej, przechowywana jest na okres niezbędny dla realizacji celów jej sporządzenia.

7. Kontakt

We wszystkich sprawach związanych z ochroną danych osobowych można kontaktować się z Inspektorem Ochrony Danych pod e-mailem: iod@gatta.pl, lub pisemnie na adres: ul. Szadkowska 4/6, 98-220 Zduńska Wola.

Załącznik nr 1: KLAUZULA INFORMACYJNA

  • Administratorem Twoich danych osobowych jest Ferax Sp. z o.o. z siedzibą w Zduńskiej Woli, adres: ul. Szadkowska 4/6, 98-220 Zduńska Wola, KRS 0000146595; NIP: 8291004247, REGON: 731591400.
  • Administrator wyznaczył Inspektora ochrony danych osobowych, z którym można kontaktować się e-mailowo: iod@gatta.pl.
  • Twoje dane osobowe przetwarzane będą w celu realizacji obsługi procesu zamówienia, udzielenia wyjaśnień i odpowiedzi na pytania dotyczące bieżącej oferty Administratora, a także w celu podniesienia bezpieczeństwa i jakości oraz rzetelności obsługi klienta. 
  • Kategorie danych osobowych obejmują m.in.: imię i nazwisko, numer telefonu, email, adres doręczenia przesyłki.
  • Odbiorcą Twoich danych osobowych mogą być podmioty przetwarzające dane w naszym imieniu na podstawie umowy powierzenia przetwarzania danych, w tym podmiot zapewniający informatyczną obsługę systemu nagrywania rozmów oraz podmioty zobowiązane do tego na podstawie przepisów prawa.
  • Twoje dane osobowe nie będą przekazywane do państwa trzeciego ani organizacji międzynarodowej;
  • Twoje dane osobowe będą przechowywane przez okres 3 miesięcy. Okres ten może ulec wydłużeniu na wypadek, gdy nagranie stanowi lub może stanowić dowód w postępowaniu sądowym.
  • Posiadasz prawo żądania dostępu do danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania oraz prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, a także prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem, wysyłając mail na adres: iod@gatta.pl.
  • Masz prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego, gdy uznasz, iż przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia UE z dnia 27 kwietnia 2016r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i swobodnym przepływem takich danych (RODO).
  • Podanie danych osobowych jest dobrowolne, ale konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak możliwości realizacji obsługi procesu zamówienia.